建立顾客管理互动中心
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=14pt]日本索尼公司以新产品开发著称。然而，索尼的领导者深知要成为最佳品牌仅靠产品创新是远远不够的，还必须以服务为后盾。为了拉近索尼与中国用户之间的距离，将服务做得更好，[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2001[/font][/size][font=宋体][size=14pt]年[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][font=宋体][size=14pt]月，索尼投资[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]150[/font][/size][font=宋体][size=14pt]万美元在上海建立中国索尼互动中心。[/size][/font][/color][color=#000000]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt]索尼互动中心拥有最先进的设施。它通过电话网络等系统，为遍布全中国的用户提供各种服务咨询。管理人员可以随时通过等离子大屏幕了解即时的电话接听状况。包括进入电话的个数、电话接听完成数、平均等待时间、平均处理电话时间、未接听电话率等。互动中心的经理坐在办公室中，便可以通过网络了解整个中心运转动态。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt]被称为“座席代表”的接线员们，每天接听电话数近[/size][/font][size=14pt]2000[/size][font=宋体][size=14pt]个，月接听量[/size][/font][size=14pt]3.5[/size][font=宋体][size=14pt]万个，平均每一位接线员每天要接听并回答[/size][/font][size=14pt]80[/size][font=宋体][size=14pt]个电话。用户产品出了问题，最近的维修点在哪里、新产品的性能有什么改进、如何使用等等问题，都可以得到耐心的答复。“面对怨气，务须静心；耳闻唠叨，更应耐心；倾听困扰，付出真心；不明之处，切莫应答；道声歉意，留下电话；咨询求教，再作解答。”这些口号，印在接线员面前的大镜子上，以便随时提醒员工做到让顾客满意。点点滴滴的努力结出了硕果，[/size][/font][size=14pt]2002[/size][font=宋体][size=14pt]年[/size][/font][size=14pt]7[/size][font=宋体][size=14pt]月[/size][/font][size=14pt]17[/size][font=宋体][size=14pt]日[/size][/font][font=宋体][size=14pt]，哈里斯互动调查最佳品牌评选结果在纽约揭晓，在这个由网民参与评选的活动中，索尼公司第三次荣登“最佳品牌”榜首。[/size][/font][/color] 晕！:L :L 保险公司的客服就这样啊呵呵 接电话接的耳朵都痛啊 斑竹辛苦~~~~~~~ 先回后看 :'( :'(
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