大家讨论一下售后服务和质量危机应对吧.(页 1) - 『户外经理人』 - 中国驴友论坛自助游论坛|旅游论坛|驴友论坛|旅行论坛|户外论坛|

梧桐的灰烬 发表于 2007-2-7 14:55

大家讨论一下售后服务和质量危机应对吧.

品牌商和经销商分别在其中担任什么角色,如何协作

拨浪鼓 发表于 2007-2-7 15:59

唉～～～仔细想想～～

杏子80 发表于 2007-2-7 16:04

[quote]原帖由 [i]拨浪鼓[/i] 于 2007-2-7 15:59 发表 ^ P)~a8C6\Wl.V"G
唉～～～仔细想想～～ [/quote]TR;KV&c-ntXt6Q0jd

唉,想不到;P

梧桐的灰烬 发表于 2007-2-7 16:08

售后服务和品牌危机应对不仅仅是品牌商个人的事情,更需要经销商共同合作.
1MpG5^Q0a
维持一个品牌在全国的信誉,也就是维持一个品牌在地方地信誉. 该品牌的经销商的责任. 大家好,才是真的好.

那么,对于售后服务失误如何应对呢?

网络销售的售后服务怎么解决? 是一推两散,什么都不管,还是????1B0o yk(J'W+i}
`4U'V*I F2^ gj;m
网络销售的售后是否应该由渠道商来处理?

ladakh 发表于 2007-2-7 16:37

呵呵，正在实践中

小Q_qq 发表于 2007-2-7 16:51

[quote]原帖由 [i]梧桐的灰烬[/i] 于 2007-2-7 16:08 发表
售后服务和品牌危机应对不仅仅是品牌商个人的事情,更需要经销商共同合作.

维持一个品牌在全国的信誉,也就是维持一个品牌在地方地信誉. 该品牌的经销商的责任. 大家好,才是真的好.

那么,对于售后服务失误 ... [/quote]`F"O;i_yN*`-@

现在网络销售的价格太低，直接导致了售后无法保证，那么低的利润，如果有问题，调换的话，又是一比支出，3J_$i[%hc"T1XL1t
所以，需要经销商和生产厂家好好协商一下。

半亩田 发表于 2007-2-7 16:52

[quote]原帖由 [i]梧桐的灰烬[/i] 于 2007-2-7 14:55 发表
品牌商和经销商分别在其中担任什么角色,如何协作 [/quote]pz Gsz6u.o
m^7\l)KV3};c

各负其责，谁也不能推却。
只不过现在经常有些扯淡的事。

hyc788602 发表于 2007-2-9 09:36

长远来说,应该是厂家负起根本的责任---包括制约乱发货的经销商---他们是才是混乱市场的源头!
呵呵,当然,这个说法的基础是厂家已经开始有比较完善的售后服务体系的情况下---这个体系的前提是比较完善的经销网络建设和控制!a U`F.S5QBX
这样能够保证最低售价---也就是保证了商品---任何正品都应该享受到完善的售后服务!
商家的责任在于主动发现其经营区域内的假货,及时和厂家联系;以及在部分偶尔的质量问题发生的第一时间控制住事态,避免恶性发展,为厂家争取处理时间!
呵呵,就是这样的!

介山灭有那山高 发表于 2007-2-9 10:10

应该一级一级地反映了,你在哪里买的首先要找的肯定是卖给你的经销商,由当地经销商把这个事情去和品牌商反映,再如何处理.如果经销商处理不好,我觉得才有必要直接找品牌商.2r2ZUU h&L~
如果任何一点质量小事都直接找品牌商,其实也特别不方便.各方面取证啊,产品破损的原因,各驴友对该品牌商产品的意见啊.都应该当地经销商向品牌商反映的.经销商的义务不是单纯把产品销售出去,服务,售后!这些经销商都应该做好的,而且必须做好的!

末裔格格 发表于 2007-2-9 14:03

[quote]原帖由 [i]介山灭有那山高[/i] 于 2007-2-9 10:10 发表^uh |x i%s _
应该一级一级地反映了,你在哪里买的首先要找的肯定是卖给你的经销商,由当地经销商把这个事情去和品牌商反映,再如何处理.如果经销商处理不好,我觉得才有必要直接找品牌商.|"\S k#w#Rj;M
如果任何一点质量小事都直接找品牌商 ... [/quote]1b:B*y?P0{({
M7TQ(j8J(^/GL
严重支持!~~ thpZ1s)e'q
现在很多经销商都很不负责任的说~~只顾着把东西卖出去~赚了钱就不管消费者的死活~~

拨浪鼓 发表于 2007-2-12 12:11

[quote]原帖由 [i]HBNature[/i] 于 2007-2-12 10:25 发表
HBN对501事件声明
W.M!Z8a9I6oe
^4x/jjUDYb?
声明

"o+PIRi4JW/lrzE+Z
尊敬的顾客以及一直以来关注HBN品牌的网友们：sNG|Z3m

首先感谢大家对HBN品牌的关注。 fp-S%SE
3D~3U%A8fk/Ps,a2Da
我是HBN品牌公司北京办事处的负责人。 t`iB4n4U)VX3?.C
HBN北京办事处是专门来协调工厂与代理商之间的业务。

昨天从风雨雪那里得知这件事情，对于您的情况深深地表示理解。k4n]W \ H/q
正像您所知道的，HBN是专门开发和经营户外登山鞋的公司。在中国市场从原料，生产，设计，市场开发以至于售后服务都有着很系统的管理。对于我们的顾客我们会给与最诚挚的服务。ce {4eU'D9qL

从你所购买的产品发生的问题情况来看，如果是我们HBN品牌正规渠道销售的产品，我们义无反顾地将给以消费者规范化的售后服务。我们所有产品在销售时同产品一起会配有一个产品售后服务说明书，同时为了顾客的日后保障，填写一份售后服务卡。经销店会把售后服务卡返回公司，公司有购买HBN品牌顾客的R;JzjlK7[
档案，定期会回访顾客，购买过HBN品牌的人应该知道，2005年购买HBN登山鞋的提供有效售后服务卡的老顾客2006年都赠送保养剂的跟踪服务。这个售后服务流程清参考[url]www.hbnature.com.cn[/url]网页。我想如果您是从正规的HBN品牌专卖店或授权网站购买我们的产品，也一定会得到相关认证资料,同时也会有销售收据或者销售发票。~*i1|~ O6mQ}
W2grT{&rNy
但现在情况是您在本公司未授权的网站（对于鞋的来源售后都是没有保障的），还提供不了相关的购物凭证。但是您知道鞋的来源，给您销售的网友是曾经代理HBN品牌的户外店的店员。对于消费者来说没有取得购物凭证是维护您的消费者权益是很不利的。HBN公司也很理解您的心情，会尽量帮你圆满的解决这件事情，所以希望你跟那家户外店协调让他们跟风雨雪联系把您的情况说明和鞋一起发到风雨雪，风雨雪再返给工厂，工厂进行检测，查明这双鞋问题原因，写报告说明后，我们公司会酌情按程序给您积极解决。RckMC;W[i#@
.Cp l4]%O\$j}-z8HO

2007.2.9. ... [/quote]

拨浪鼓 发表于 2007-2-12 12:36

一直在仔细考虑的就是HBN是否会坚持自己的原则，销售、售后的正确流程。
&Q"^mEbqj}Lr
因为正是因为这些已经符合市场行为已经制定好的流程，才是商品流通的正常保障。
4EH;J*uy
有些人会说什么“霸王”条款，照现阶段看来，商品类的霸王条款还算少的，现有的条款还是符合市场规律的
e-x#@;^eG y-_
哪类叫真正的霸王条款，不是我们来定义的，
5Qi/Sn/OdR2b
比如：不允许自带酒水~o No-g7f"ogLS

这是明显对消费者不利的，消费者认为这是霸王条款，可许多酒店就是靠酒水赢利的，现在取消这项条款了，酒点就只好通过调整价格来维持利润点。

市场的运转和消费者的利益什么时候能达成共识？有句话叫：有需求就有市场。消费者的需求才是商家要考虑的硬道理。售后流程是否过于烦琐，是否不利于取证，是否存在霸王条款，都是品牌商，经销商，消费者共同探讨的，而不应是只考虑单方面的条款决定。#hp&~}nR
6o \9Q PfQQ
考虑到对方的需求，才会最终赢得市场。

hyc788602 发表于 2007-2-12 15:51

呵呵,好!3}Q"ZkO
理性!

藏野驴 发表于 2007-2-13 10:50

其实更多的时候是品牌商没有好的售后服务保障~

内蒙鱼片 发表于 2007-2-13 11:57

厂商和代理商应该不惜赔钱来完善售后服务体系。这样经销商才敢拿你的货，才敢把东西向消费者推广。

LAPUTA1983 发表于 2007-2-13 21:00

[quote]原帖由 [i]内蒙鱼片[/i] 于 2007-2-13 11:57 发表 mq6gu$H4y5_@[
厂商和代理商应该不惜赔钱来完善售后服务体系。这样经销商才敢拿你的货，才敢把东西向消费者推广。 [/quote]a;Fp Osn
顶一下！我觉的现在同一档次的东西！所用的面料指标性能质量价格都差不多！可能你的售后服务好！客户就会回来！经销商也会愿那货，在推销商品的时候才不会心虚！

老船发表于 2007-2-13 22:49

正常比率内的个体性质量问题投诉, 由厂家或品牌商,代理商承担赔偿对消费者是不公平的. 其不公平性就体现在低效率和慢速度上."_Z5Y%Jx.ld0H
+T \ @6Lbv
对于在保质期内, 明显的质量问题, 消费者的投诉应该由其直接购买处, 即零售商全权负责先行赔付或处理, 并负责与更上游供应链进行整体性协调.而不应该让消费者一会找代理, 一会找品牌, 一会又找厂家的. 假如这个品牌或者厂家在国外怎么办? 往来的国际长途钱可能都多过产品成本了.
(^ fSH#}8sZ-c6]f
往往问题出现在一些模糊地带, 零售商会说: 我们不知道是不是质量问题, 或者不知道该是谁的责任, 所以就一杆子推下去.DxJ ~$Eo
bl.D6q}d
针对这种模糊不清的产品投诉,比较理想的情况处理方式是: 供应链各环节都以一定的折扣比例来对供应链的下一环节进行先行赔付. 例如: 工厂可以拿出正常报价的0.5% 提供给品牌商用于问题产品处理, 品牌给代理, 代理给零售商...依次类推.
O2SdI*p+n[TM
对于个体模糊问题的纠缠对于供应链的各环节都是不经济的, 既损害品牌形象, 又效率低下, 还成本高昂.
D-|5V6XIxf,mX
其实价值链的各个环节都有自己的成本核算规定, 例如品牌商倘若为了个体问题的投诉找工厂麻烦, 工厂即便给你解决了也会把这种处理成本回头摊到给你的报价上, 与其这样羊毛出在羊身上, 为什么不事先根据自己正常的残次品率规定出预先赔付比例呢?:I:\N7i3JL7W%C{

当然, 以上分析只是针对正常比率内的个体性瑕疵产品而言. 批量性的产品质量问题必须个案分析, 诸如厂家招回等解决方法都是可行的.

以上处理问题会导致一些新问题, 供应链中的各个角色会问:
NCWMF8?.E?/o
这样处理, 消费者是不是占便宜了?成本过高了?
会不会有消费者成心把鞋穿坏找你麻烦把钱拿回来?lPlX,@V+D ^
V;_ SfYV,v
以前在某体育品牌工作的时候, 确实出现过中学生把NIKE鞋的开窗气垫用小针扎坏后找零售商索赔新款运动鞋的现象.'Cc5U|y8QB

就这个问题, 我想说: 水至清则无鱼. 占小便宜的刁钻消费者肯定存在着, 你制订流程或者制度去杜绝部分消费者占你小便宜的各项成本加上中间扯皮成本与对品牌形象(包括渠道品牌与商品品牌)的损害成本, 多半会大于你可能获得的正义果实之收入.eDG!m2u}
0x*_hKh3p?
再次强调一下: 与个别刁钻消费者对抗的机会成本是很高很高的, 你的对抗或许会获得正义, 但你承担的起那么高的机会成本么?
9D B"v'OG4ZZ
模糊数学作为一个新兴的数学分支，使过去那些与数学毫不相关或关系不大的学科（如生物学、心理学、语言学、社会科学等）都有可能用定量化和数学化加以描述和处理，从而显示了强大的生命力和渗透力，使数学的应用范围大大扩展. 模糊数学的本质就是其突破了传统精确数学绝不允许模棱两可的约束.^dXU]{

那么, 用模糊的眼光去对待个别刁钻的爱占小便宜的消费者呢??? 用模糊的方法去制订售后服务标准呢?

新沙人家阿伟 发表于 2007-2-13 23:19

用模糊的眼光去对待个别刁钻的爱占小便宜的消费者呢??? 用模糊的方法去制订售后服务标准[_!^6e%VA~3}5d
rdX/b6f+_`
非一般的正解!!

西可户外 发表于 2007-2-14 21:28

首先肯定地说售后服务是经销商和品牌商共同的责任。任何推卸责任的都将给自己未来的经营带来损失，也许是巨大的损失。户外装备本就是功能性的，所以价格相对要比一般的服装高一些，那么消费者购买了就完全有理由要求经销商和品牌商给予一定的、合理的服务。当然在环节上也许经销商与品牌商之间接洽不好就容易造成损失，但这个损失绝不能让消费者承担，否则信誉的丢失将带来未来利润的丢失。经销商首先就要选择质量好，信誉度高的品牌，其次必须做好宁可自己损失也不能让消费者损失的心理去处理事情，只有这样才能让消费者满意，自己也建立起信誉。

微疯发表于 2007-2-15 09:38

[quote]原帖由 [i]末裔格格[/i] 于 2007-2-9 14:03 发表
(ECJbi-^4`
sp,C1K;fW m6]
严重支持!~~)C6cI"Y0G2q|9l
现在很多经销商都很不负责任的说~~只顾着把东西卖出去~赚了钱就不管消费者的死活~~ [/quote]
#Y2L9R4y'a.l!uVG
e&t'_O ?
现在很多消费者只顾着去淘宝高于6折不要省了钱就不管品牌商,零售商的死活:lol

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