徐如林

建立客户导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出。它表现为金钱、时间、精力损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。
要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续繁锁等问题的出现。