徐如林

美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出：企业成功的方程式的解在于：尽量接近顾客，真正地接近，是每一分钟都要接近。我们烟草行业近年来推行“户籍化管理”、“网建联动”等一系列措施，都是把关注的目光由过去聚焦在产品上逐渐转移到客户上。毋庸置疑，CRM（客户关系管理）在市场竞争中正发挥着越来越重要的作用，并成为烟草行业发展的助推器。bbs.8264.com7 P- u% @# s, u

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CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息和资源，在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。
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当前烟草行业实施CRM，实现卷烟零售户信息与企业资源配置的良性互动的途径有：自助游论坛,旅游论坛,驴友论坛,旅行论坛,户外论坛' y/ L: x8 a3 B  J

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, g; x* Q8 H) e自助游论坛|旅游论坛|驴友论坛|旅行论坛|户外论坛|第一，时刻关注销售过程。在CRM中，过程管理是非常重要的。销售过程决定销售结果。对卷烟零售户的跟踪计划与业务计划需同步进行。这是基层卷烟批发部的一项工作。可把计划分为日程表、周计划和月计划。把三个阶段的工作全部量化，根据这些量化的数据开展销售工作。中国驴友论坛& X9 ]- s* @, Q' {) n5 N
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6 g+ X/ d5 l) N' D6 Zbbs.8264.com第二，通过访销、送货、稽查等手段随时了解零售户的情况。“三员一线”工作模式能够实现企业与卷烟零售户之间的互动，及时提供信息并进行交流，以激发卷烟零售户的工作热情。通过“三员一线”可以及时分析和了解处于动态过程中的卷烟零售户的情况，以便在合适的时间通过合适的渠道与卷烟零售户进行交易。中国驴友论坛' x' U/ L3 M! Q6 y/ D5 I

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) q) U2 M4 l: C2 k8 Y7 M9 y- l中国驴友论坛第三，通过管理型企业向服务型企业的转变，实现与卷烟零售户的关系从交易型向伙伴型转变。部份地区推行的“一价制”实质上就是与卷烟零售户在某种程度上形成的战略同盟。在竞争并不激烈的行业中，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。我们现在应居安思危，努力提高卷烟零售户的满意度。否则，一旦竞争加剧，卷烟零售户大量跳槽，企业就会陷入困境。
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/ f2 k7 z8 ^7 M, X* R1 t1 p自助游论坛,旅游论坛,驴友论坛,旅行论坛,户外论坛我们烟草行业已经意识到卷烟零售户对行业发展的重大作用。只有不断提高卷烟零售户的满意度和忠诚度，实现卷烟零售户信息与企业资源的良性互动，才能在市场竞争中获胜。