| 本帖最后由 拾荒李鹏 于 2017-6-5 13:58 编辑 导读 之前，我们的文章《线路流程标准化对运营户外俱乐部有多重要？》一经推出，便引起了业界的广泛关注，大家都在讨论到底该不该把线路的流程标准化，如何把线路流程标准化。真理越辩越明，为加深业界对线路流程标准化的认识，俱牛户外运动经理人采访了三家不同类型的户外俱乐部，分别是广州天涯户外运动俱乐部（组团俱乐部）、成都西部游侠户外俱乐部（地接俱乐部）、千岛湖逐浪者皮划艇俱乐部（垂直领域），这三家已经在各自领域做到了线路流程标准化的俱乐部，分别给出了自己对流程标准化的理解。 各部门协同打造流程标准化  天涯户外建立标准化的初衷是：为控制活动品质，为保证客户安全，为保障客户体验，为维护品牌形象，为求得活动作业执行的最佳秩序。 虎啸认为，先进、适宜的标准流程是对旅行产品完美体验的精准理解和诠释。把历史经验固化为标准，是增强企业竞争力的一个有力措施。流程标准化是户外旅行活动品质的基准保障，是一线员工的作业指南和考核依据。 为建立流程标准，天涯户外首先做得就是明确工作属性，优化管理制度。公司的管理流程是一个有机的整体，部门与部门之间，售前与一线之间，工作流程是彼此相互关联的。 工作流程有一种逻辑关系叫做顺序逻辑关系。例如从销售接单——计调部安排出团——行政部组织物料出库----领队组织活动实施——品管进行品质监控等这一系列流程就顺应了顺序逻辑关系。这种关系要求工作流程中所有部门要协同作战，不但要关注自己部门的流程，还要关注与熟悉相关部门的工作流程。在设计自己部门的工作流程时，必须要充分考虑前后部门甚至整个链条上所有部门工作的需要，而不能只考虑自己部门的方便。这就要求相关部门的管理者要有系统的思维和团队合作精神，任何一个部门的工作都不是孤立的。相关部门的工作没做好，说不定就与自己部门的工作没做好有关。 再好的标准要想让员工做到，首先要让员工知道。为此做好教育培训工作尤为重要，采取举办标准化学习培训班和标准化讨论会等形式，抓好普及工作，让一线员工知道标准，理解标准。天涯在推行标准化时，推出了大课培训制和针对一线人员的点对点辅导和跟团考核，从而保证标准化落到实处。同时，从2016年起开始对户外领队进行3级阶梯培训和储备，3级是指骨干、常用、替补。培训指职业从业体系培训、标准化作业流程培训、软硬技能培训，储备分专职择优储备和兼职多批次储备。2年共计培养专职、兼职领队100余名，现在可满足周末周边线路大量安全出团。基础服务人员的业务素养迅速提高使得活动品质有了保障，也使标准化的实施得以实现。 以东西冲为例：实施标准化流程的过程中，计调部人员对自己的工作职责进一步明确，部门不同工作人员在与一线领队交接时，统一采用标准化的资料交接流程，避免因为个人原因出现问题。一线领队在领取资料与物资后，参照《天涯领队标准带队流程》进行操作，在保证不打折扣执行流程的基础上，再辅以个人特色，以给客人最好的体验。 做到流程标准化给天涯户外带来了很积极地影响。 首先是对兼职领队的管理更容易。众所周知，由于职业的特性，户外俱乐部基础人员的流动性很大，尤其是兼职领队。主要原因是：1、缺乏机会；2、没有归属感。在流程标准化的过程中，由于有了定期召开的大课培训，显著的增加了全职员工与兼职领队、兼职领队与兼职领队之间的接触，增强了领队对企业的认同感、归属感。同时，由于有了足够多的培训以及行之有效的一套带队流程，对领队个人能力的提升是显而易见的。 其次是分工的进一步优化。在这样的标准流程中，部门员工、兼职领队都能做到明确岗位职责，从而各司其职，人力、物力、财力得到了节约和有效使用。一线售前和执行人员工作目的明确，权责分明，降低了随意性，杜绝了事不关已无人管的懒人现象。 最后，增加了优秀模板的可复制性。这样一套先进的标准流程，产生的影响并不局限于一时一地，在不同时间段、不同的地方，结合时势与地方特色加以改进，依然能够为俱乐部快速培养优秀员工与领队做出重大贡献，杜绝了依靠员工自行领悟、领队野蛮生长的人才培养迟滞现象。 让品质可见，塑造公司品牌 服务流程的标准化，是为了让品质看的见。因为不管是户外产品，还是旅游产品，都是虚拟产品，在客人没有出团之前，都是无法真实感受到的，只有让服务标准化，才能增强客人的信任度，才能让摸不到的“品质”看得见。比如我们要求大美川藏线路的所有领队，在团上讲解累计不低于8小时，其中关于藏传佛教的讲解累计不低于2小时。户外领队的通病是玩的“嗨”，讲的少，而对于休闲户外市场的客人而言，多讲解，多沟通，这无疑是很有吸引力的。而标准化带来的另一个结果就是西部游侠积累了大量的领队讲解素材，当游客听到讲解服务的时候，我们就做到了让虚拟的服务真实可见。 服务流程的标准化有利于公司品牌的塑造，杜绝传统领队的个性发挥，发生客人只认领队的情况。西部游侠在进入户外时间不长的情况下，发现户外行业有个特别有意思的现象，一家俱乐部凡是有领队离职，就会带走一部分客源，因为这部分客源只认这个领队。西部游侠作为地接批发商，面对的是全国数千家同业，不能只依靠个别领队的魅力来获得同业的认可。必须打造标准化的服务流程，让同业认可的是西部游侠这块招牌，而不是个人。从而做到西部游侠在，品质就在。 西部游侠在线路流程标准化中的一个重要环节就是，一直在关注客人的感受，并从中总结客人最需要的服务感受，并将这些服务固定成西部游侠的服务项目，逐渐优化，形成最符合客人口味的服务流程。比如，西部游侠发现，休闲户外的客人对了解风土人文的需求特别旺盛，西部游侠的领队晋级考核评判标准里就加入了对风土人文的要求，并组织领队部学习藏区历史、藏传佛教、学跳锅庄、学习藏族歌曲等，让风土人文的呈现成为一个固定环节。而在未来的计划中，西部游侠在标准流程中将加上每团出视频、5人及以上配全职领队等环节。 木雅认为，流程标准化其实就是一个公司发展的必然经历，它对西部游侠的主要影响有：让“品质”看得见，更容易得到同业的认可；树立起公司品牌，让市场认可的是“西部游侠”；为西部游侠的培训体系的建立提供了模块化的雏形；为西部游侠服务体系中的服务考评提供了具体标准；减少管理成本。 多次升级，打磨精品线路 逐浪者通过多次完善线路的流程，对产品进行升级换代，在千岛湖打造了自己的爆品线路。说道标准化操作的好处，飞将认为有三点，一是可以提高团队的效率，二是可以保证服务品质，三是可以降低成本。 飞将把产品的标准化分为两部分，一是时间的标准化，二是人员分工的标准化。在路线的每一个步骤上，逐浪者都会有意识的控制时间，当然这些时间节点是经过几次打磨以后才总结出来的。当时间确定好以后，再来进行人员分工的话就比较简单了。标准化是否合理就看人员安排跟时间点的设置，并且每一件事情都必须有专人负责。如果一个俱乐部做到了标准化流程操作，就可以去提高团队运作效率，从而降低经营成本。而标准化流程里的每一个环节都能让客户感受到舒适，从而提高了他们的体验感，让用户真正去享受整个过程，这样就保证了产品质量。 俱牛户外运动经理人运营总监朱正苑也给出了对流程标准化的理解。户外俱乐部在流程标准化中需要参考的维度是：组织架构、人才储备、活动执行流程、风险管控等。而流程标准化的最终目的是，通过规范化的运作，能够有效使户外俱乐部在成本控制和用户体验上获得平衡，从而为通过产品差异化打造的爆款活动提供支持，从而促进户外机构良性发展。 1、组织架构：要求户外俱乐部要明确岗位职责，在此过程中要进行模块化分工，各部门之间相互协同作战，员工各司其职。此举旨在让俱乐部在初始阶段就能够提高业务壁垒。 2、人才储备：任何机构的发展和壮大都离不开人才。明确分工很重要，同时良好的协同需要各部门和各个员工之间相互磨合与优化。在完善人才培养、晋升通道、岗位备份等工作的同时，建立科学的薪酬机制，才能够有效的减少人才流失，形成常态化的战斗能力。 3、活动执行流程：在活动执行前、中、后期，领队在执行活动过程中，每一个时间节点和空间节点，都要能够很清晰的知道自己要干什么、同事需要干什么（如：后勤的车辆调控、住房调控、餐饮与门票的调控）。行前领队需要准备的物料、名单、路线、应急预案；活动过程中的讲解、时间把控、团队、项目体验；活动结束后的总结、鼓励、引导、宣传等，都需要俱乐部考虑到。活动执行的过程，是最能够反映俱乐部对活动路线、对用户、对员工、对品牌的态度，所以流程标准化是户外俱乐部的必经之路，这是前人摸索出来的经验。 4、风险管控：俱乐在组织活动出行期间，对由于人为、自然等原因所造成的一系列风险，要有应急预案。在遇到风险时，从一线的领队到后勤支撑部门、管理部门都应该有一套成熟的流程，以便于能在第一时间减少或避免风险的发生。 做到流程标准化，对每一个户外俱乐部的发展都是有益无害的，是俱乐部发展的必经阶段。但还是那句话，适合自己的才是最好的，衷心的希望每个户外俱乐部都能在摸索过程中，找到自己的路，形成自己的标准化流程，为俱乐部的发展注入新的能量。流程标准化绝对不是短时间内能探讨清楚的，俱牛户外运动经理人将持续关注，以期为诸位同仁带来有价值的东西。 文章转载自：俱牛户外运动经理人公众号 俱牛是2016年由《户外探险》杂志发起的，中国首家户外运动产业服务机构。业务涉及媒体、学院、同业合作平台、旅行管理营销工具四大板块。 俱牛学院，为户外俱乐部、旅行社、营地、探险公司、酷游景区等，提供联合业内产业专家，优秀户外活动公司经营者，户外行业资深人士，营销、互联网运营大咖们，一起打造的户外活动从业人员互动学习交流社群。 |
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