| 本帖最后由 拾荒李鹏 于 2017-6-19 15:08 编辑 本文是根据俱牛学院•线上学习微群的分享内容整理而成。俱牛学习微群每周会邀请一位行业大咖在线分享户外产品、新媒体运营、市场营销、团队管理等方面的干货内容，下面是上周的分享内容，我们一起来学习吧!  许多俱乐部都有一些探险性质的路线，不一定只是高山探险，其他如普通的中长线的徒步，郊野探洞等等，其实都需要运用一个合理的执行标准来完成。 活动本身的吸引力也是探险活动需要考虑的，在既定的线路下如何通过优质的执行来为原本的活动加分，从而超出客户期待值为二次购买埋下伏笔？ 针对于如何做好诸户外探险活动策划执行中诸多环节的把控，上期俱牛学院·线上公开课，请来云南远山探险国际旅行社联合创始人与你一同分享“俱乐部探险活动的执行经验与流程标准化”。 受俱牛户外运动经理人的邀请，我来和大家聊一聊关于高山野外探险活动的执行。这是一个相对广泛的话题，客人看似简单的一次徒步登山探险，其实我们已经做了很多的准备工作。如果说导游是个杂家，那我认为，一个优秀的户外领队应该是个专家，需要永无止境地去学习。 户外探险活动不同于周边游或常规观光游，危险可能无时无刻都会发生，气候、地质、交通、野生动物等都能让你的团队遇险。当然户外探险活动也不是漫无目的的冒险活动，它是有具体地点、既定线路、集体目标的野外旅行。 保障安全是每一个户外商业企业生存的生命线。结合我们实际工作中的一些经验，我给大家分享一下我们在户外探险活动中保障安全的做法。 1、执行流程化、标准化：如何确保安全，又能满足用户需求？ 其实每一条户外商业线路从产品设计开始，就需要考虑到很多东西，如：安全性、可操作性、可能出现的隐患、出险的应急预案、补给、适合人群、接待人数承载量、年龄限制、线路亮点、美食特色、领队比例等。其中很重要的一点是，有必要去对不适合人群并且已经报名了的队员进行筛选和劝退，在出发之前要对队员做到心中有数。 众所周知，户外风险形成的主要因素是：人为因素、环境因素和装备因素。我们要降低风险发生概率甚至是杜绝风险，那就需要按标准化去执行。 根据云南远山历次的成功活动，我将一个完整的流程标准分为3个阶段，分别为A、B、C阶段。 A阶段：线路选择-制定日期-销售策略-招徕客户-签订旅行合同 B阶段：交通预定-酒店餐饮预定-物资装备准备-保险购买-旅游局数字平台备案-领队配置-发出团通知书-出团 C阶段：收队-总结-回访-资料入库保管 我们先来说说A阶段。 线路的选择和出发日期制定：关系到线路的安全性和观赏性。比如说有的线路适合春天看花、秋天扫黄、冬天看雪；有的线路冬天和雨季都不宜通过等等。这需要对线路有充分的了解，只有这样才能正确的选择路线和出发日期，保证线路质量。 销售策略和招徕客户：我们都说销售决定一切生产力，其实销售无处不在，除了一些传统的电商平台、自媒体广告以外，服务质量、客户的体验感都是最好的销售。 签订旅行合同或同行转并团协议：就我们旅行社来说，都有云南省旅游局监制的标准旅游合同，上面明确了标的、价款和酬金、付款方式、接待标准、违约责任的解决等项目。而同行转并团协议一般都以传真或电子文件的方式完成。这样可以避免很多法律上的纠纷和误解。 B环节对团队安全和活动效果起着至关重要的作用。 比如说交通预定，涉及到客车的部分，我们必须选择有营运资质的旅游大巴车辆（因为根据道路运输管理局的要求，这一类车子必需通过一级技术鉴定，定期进行二级维护，购买高额的座位险，驾驶员必须取得客运从业资质和准驾车型相符的驾照）；酒店和餐饮的预定标准不能低于宣传标准；物资装备则根据不同的线路海拔来选择配置，如高海拔地区需要配备必要的防高反的药物、氧气及急救药品，还要配备野炊食品、高山炉具、高压锅等炊具，甚至针对回民或素食主义者要准备相应的食材；然后是保险购买，我们会购买户外意外伤害险（根据海拔、交通出行方式选择）、旅行社组合险；在市旅游局的数字平台输单备案，这样被旅游警察在路上或城镇检查，我们也是符合要求的正规操作团队，而不会被视为黑车、黑团、黑导游；领队必须以熟悉线路的老领队为主，新领队（协作）为辅，按该线路的危险等级进行领队配比，有些线路即使走了无数遍也必须请当地向导或老乡做协助。做足这些工作就基本可以出团了。 在实际操作过程中，我们一直在宣传环保登山和保护野生动物、关注欠发达地区的贫困人口问题。如每一次昆明十峰登山都会带上环保袋，把别人登山时滞留的垃圾带下山来；宣传不购买不食用野生动物；还组织对部分乡村孤寡老人和留守儿童的捐赠和定点帮扶。其实这种做法就像一盏明灯，不止照耀每一位队员，而且还让他们把这些东西传播出去，比如说我们的很多队员会自发的发朋友圈，这就做到了口碑宣传。 C阶段是收尾环节。收队后我都会和领队进行安全和团队执行效果的总结，如有不足之处，及时调整和规避，也会适时给予客户电话回访和问候。最后把合同、保单、行程名单等装订保管。 2、执行团队如何培训和管理？ 云南远山的执行团队分为两块：营销团队和领队。而领队则以专职领队为主，兼职领队为辅。专职领队必须持有国家旅游局认证的-导游资格证和参加过中登协的户外初、中级指导员培训以及国际红十字会的急救培训，我们也会请相关的医生、野生动植物专家或地质专家对我们的领队进行相关知识技能的培训。目前云南远山探险国际已经请医生为我们进行了多次野外急救培训，并编有《远山探险国际急救》手册，专供领队学习使用。 3、如何在比较困难的户外路线中通过执行提升用户体验？ 作为户外俱乐部，必须以服务为天职，服务好客人，决定着我们的生存和发展。而在活动过程中，一些预想不到的突发事件会影响出游的效果，如雨雪天气、蚂蝗、堵车等，如何把这些不利因素转变为有利因素，这关系到领队的素质和应变能力。比如在雨季翻越高黎贡山，不止有雨的影响，还有无数的蚂蝗等着吸队员的血，这时领队就有必要召开翻越前的说明会，交代注意安全事项、鼓励士气，为客人准备一些姜汤作为人文关怀，并告之客人蚂蝗无毒无害，不会传染任何疾病，甚至很多医生还用蚂蝗用来治疗心脑血管疾病（这是有医学根据的），这样客人就会士气高涨的走完全程，这段经历也会成为他们日后的谈资。 4、如何通过执行和后续服务，刺激客户的二次消费？ 刺激客户的二次消费，取决于你的服务、产品、和领队的专业水平。一般的户外运动俱乐部是因为户外运动而旅行，我们云南远山探险国际旅行社则是因为旅行而户外运动，所以我们更注重户外旅行效果。在活动过程中，领队除了野外生活服务外，还会更多的给队员（客人）提供讲解服务，比如讲解动植物、地质地貌、环保及户外装备的知识等。 产品也是刺激多次消费的因素，比如我们的主打产品：昆明十峰（即昆明地区周边地区最高的十座山峰），每次登顶一座山峰我们都会颁发昆明登协和市体育总局监制的《登山证》，十座山峰全部走完则会颁发《昆明十峰荣誉证书》，这样基本有95%以上的队员会重复再重复的选择你的产品，一路跟你走下去。 旅行社和俱乐部都有自己很多精华的部分，当然糟粕也不少，我们取其精华，去其糟粕。在公司成立时我们就向社会和同业承诺：不追求利益最大化；不安排任何旅游购物店和有隐性消费的自费项目；尽可能不安排团队餐厅用餐，一般都会安排有特色的社会餐厅；让每位队员轻轻松松参与，简简单单结束，无歧视、无负担，尊严体面的享受户外带来的快乐！通过以上的操作原则，我们得到了客人和同行的高度认可。 5、如何建立应急机制？ 其实很多野外生存大师都远远不如当地人熟悉野外，特别是户外旅行。云南有94%是山区或半山区，当地基本都可以找到牧羊人、采药人、当年的猎人或森林管理员来做向导，他们对当地的线路、气候、地质条件、野生动物的分布、村庄、手机信号区域等基本都有了解，在出现事故的时候，他们可以很大程度上协助领队对遇险队员实施救治或转运。 每个公司都应该有自己的《应急预案》，我们也有，但在实际执行的过程中领队才是关键。领队除了掌握很多急救知识外，还要给队员立规矩，并团结每一位队员。出险后第一时间是自救，并要求向导对受伤出险队员进行必要的协助。然后才是使用通讯器材拔打120或将出险队员运到附近医院就医、报保险公司、通知家属和视情况轻重报行业主管行政单位。 在活动过程中，偶有不听领队安排，或者对领队抱有抵触情绪的队员出现，一般都是有原因的，比如：队员非常偏执、领队服务技能低下、接待质量服务不达标、交通中断、客人体能透支等等。这就需要根据原因，认真与客人对话、诚恳沟通、耐心疏导。一个优秀的领队，总会把问题扼杀在萌芽阶段，在困难面前一般会民主讨论，但最终决定权必须是领队。不能顾此失彼，人云亦云，无主见，轻易受客人情绪波动和想法的影响。在大是大非面前必需照顾团队的集体利益，个别队员的不正当需求满足不了的可以暂时搁置。 俱牛学院，专注于户外活动从业者的互动学习交流社群，每周在群内会有1位户外大咖进行不同主题的分享，内容涉及：户外产品、新媒体运营、市场营销、团队管理等实用干货。欲了解详情，请看 |
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