| 本帖最后由 拾荒李鹏 于 2017-10-24 18:13 编辑 作为一名户外领队，必备的是哪些素质？领队在活动行进前要做哪些准备才能保障活动更好的执行？行进中，又该如何做才能避免不必要的事项发生？而后勤统筹方面又要如何做才能让队员更满意呢？又如何去评价一次活动的优与劣呢？而作为领队不可或缺的一项工作——营销，要如何做才能让公司的产品获得更多客户呢？ 本文根据成都西部游侠户外俱乐部创始人木雅在俱牛学院线上微课的分享整理而成。 张磊（ID：木雅） 成都西部游侠户外俱乐部创始人 成都环程国际旅行社联合创始人、总经理 四川迅驰达汽车租赁有限公司联合创始人 成都西部游侠简介： 成都西部游侠户外旅行俱乐部成立于2013年，做定制游起家，2015年进入户外行业，定位为专业户外线路批发商。经过几年的发展，现拥有全资旅行社两家，成都、拉萨、非洲坦尼桑尼亚三个分部，建立了健全的服务体系，培训体系及完整的管理体系。全国实际合作伙伴超过1000家，2016年接待执行国内旅客15000多名。外宾入境旅客6000人。年营业额、接待量在四川位于前列。现拥有全职员工107名，全职领队超过20名。 西部游侠是专业户外线路批发商，我们主要在做四川和西藏的地接。 在做地接的过程当中，我们有一些自己的总结和想法，跟大家沟通一下。今天交流的主题是“怎么样成为一个优秀的领队”。首先来说，你需要拥有什么样的资质，才能够成为一个合法的领队。 拥有相应的资质让自己合法化 一般户外俱乐部里面，我们普遍认为持有中登协或者其他机构的证件，就是一个户外领队了，但是这几年实际上很多俱乐部发的线路，并不是真正的纯户外的线路，而是属于旅行范畴的，所以我建议领队们把导游证给考了。 关于户外领队拿导游证这个事情，其实我们跟中登协的领导也沟通过很多次。现在关于什么样的线路持中登协的证或者各个省登协的证是合法的，什么样的线路持导游证是合法的，国家的旅游法里面并没有明确规定，但是根据我的理解，如果我们的行程内含有收费景区，并且服务超过两项，比如吃喝拉撒睡、吃住行游购等服务达到两项及以上的，这样的行程，带团领队需要持有的证件，在国家法律层面来讲，只有导游证，这样你才是一个合法的领队。 领队的核心价值是服务 在身份合法以后，我�徒步苍趺囱晌幻细竦幕饬於樱紫任蚁敫蠹医涣饕幌铝於拥募壑怠� 领队在团上的价值和作用，我总结之后，主要有三方面。 一个是协调作用，协调什么呢？就是协调硬件和队员之间的关系。硬件就是指交通、住宿、门票、观光车等等一系列旅行里的硬件，除此之外，每天什么客人、在哪里上车、司机、车上的卫生、房间的安排等细节，都需要领队来协调，包括如果在旺季的时候住宿出了问题，客人对房间不满意，领队也要来协调，公司跟客人、酒店之间的关系都要协调好。 第二就是领队的引导作用，引导什么呢？主要引导的是观念，这里面最基础的引导就是关于此次行程的引导，比如说在四川、西藏，住宿的条件会比较差，就需要对队员进行旅行观念上的一些引导，让他们正确看待这次旅行过程当中遇到的困难，包括旅行当中可能会有人觉得领队太丑、队员跟队员之间的交流、一些注意事项等等这种引导，我们行话也叫“打预防针”。我们还要让队员之间学会包容和互相的帮助，体现我正确的旅行观念。 第三个方面的引导我觉得就尤为重要。这几年户外行业发展得非常迅速，咱们这个行业还在初始的发展阶段，但是竞争已经快到了我觉得用“刺刀见红”来形容也不过分的地步，竞争很激烈。那我们所说的竞争激烈，就是每家的产品很多，市场可能有百分之七八十的产品都会趋于同质化。在这个情况下，我们很多的俱乐部、企业，就制定了自己的企业定位、企业文化，领队在团上，就要引导客人去认识、认可我们公司的这种定位，并且在团上让客人体验到这种定位，体验到我们公司在这条产品上的公司文化。 其实这三个作用的核心价值就是做服务，我觉得很多的客人需要领队，主要还是需要领队的服务。每家俱乐部对于领队做服务的定义是不一样的，有些公司对于领队的定义是保姆式的，有些公司对于领队的定义是精神领袖型的，有些公司对于领队的定义就是一个氛围制造者，有些公司对于领队的定义可能就是一个向导。 每一种不同的定义，对领队的服务内容都会有一些不同，但是领队基础的任务就是做服务。 如何体现核心价值？ 下面我们来具体的交流一下怎么样把以上三种价值给体现出来。首先让客人觉得你或者你的公司是专业的。我为什么这样子来强调？让客人觉得你或者你的公司专业，是因为领队可能有新领队，那么在团上的时候，如果你是一个新领队，其实客人是能够很快感知到的，人家可以感知到你作为一个新领队可能业务不熟练，但是人家会认可你或者你的公司是专业的。 要让客人感觉到我们的专业，我们的服务流程就要标准化、规范化，什么意思呢？就是可能大家每个人讲话的内容不一样，但是我们的服务流程，展现给客人的都是一样的，甚至客人看不见的部分，我们的服务流程都是有共性的。 比如说客人看不见的部分，也就是我们的“行前”部分，可能每家具体的东西不一样，但是大体的流程都差不多，拿计划、领款、物资准备、查天气、交通等等情况，然后跟客人确认，出队信息，这个是我们行前的一个总的流程框架。 这一整套的流程和标准做完，才可以保证我们每一次出团的时候做到万无一失，不会遗漏东西。 “行中”其实就是我们展现给客人的主体部分，有些领队带团没有章法，上去以后也没有自我介绍，上来就是咱们今天是往哪的团，等行程都讲完了，然后再介绍自己，这样子就不是一个我们大众所认识的一个服务流程。 我估计90%以上的领队们，大家应该有一个共同的流程，上车以后自我介绍，然后介绍一下司机，然后有一个整体行程的介绍，然后有一个当天行程的介绍，这个讲完以后，做一组破冰游戏，破冰游戏就是为了拉近客人之间、客人跟领队之间的关系。 如果你是一个新领队，并且没有一个基础的服务流程，每一次都很随性的话，有可能就会造成客人觉得你不是很专业。当我们技术流程走完以后，在后面的行程里面，每一次我们的讲解，包括景区景点的知识玩法、人文地理的讲解、以往带团的趣事传说等等，在什么样的时候该讲什么样的东西好，我们如果能够把这条线带队的流程都梳理一遍，总结出来怎么样会让客人更舒服，那么我们就比较容易得到客人的认可和好评。 我们在带团的时候如果说第一天做了这样子的一个活动让客人很开心，第二天的时候可能以前我们都是在A点停车，今天突然在B点停车，发现效果比A点好，那么我们就可以把它梳理出来，对线路进行优化，把最好的服务呈现给我们的客人，把它形成一个流程，你自己也会觉得心里越来越有底，你就会越来越自信，那你带出来的客人对你的认可度就会越来越高。 还有售后，如果说你是一个地接俱乐部的领队，完团后是给组团社一个回复还是让客人跟组团社一个回复？如果你是直客，完团后是不是号召大家把自己的照片筛选一下都发到群里来，让大家互动一下？甚至还有可能完团后很长时间你跟队员之间还保持互动。我觉得我们没有办法要求每一个领队都去做很多的事情，但是可以有一个基础的事情，比方说我们要求客人跟领队要有一次互动，哪怕领队给客人委婉的发一次公司的活动广告也好。 领队的服务技能有哪些？ 接下来要跟大家讲的就是如果要成为一个合格的领队，在你专业的基础上还要有扎实的服务技能。服务技能有哪些？ 第一点就是要有讲解能力，这一点可能争议会比较大，因为在咱们户外行业一直觉得导游才重讲解，户外一般是重体验、重纯玩，但实际上很多业内机构的线路，只能叫做纯玩品质体验式旅游，而参加这种活动的客人都是有讲解需求的。我们说一个合格的讲解，至少你要有基础讲解，也就是景区景点的玩法、人文历史等，还有一些科普性的东西，这个可以作为加分项，比如说这个景区是如何形成的。 第二点是破冰的能力。客人对于常规游有一个很大的痛点，就是出去玩了好几天，几乎一个人都不认识，大家之间没有交流。但对于我们西部游侠来说，每个人都玩的很开心，因为什么？因为我们满足了他们的社交属性，因为跟着我们户外会玩得很嗨，大家之间的交流非常多。所以破冰的能力是领队一个很基础的能力，你可以玩破冰玩的不是特别出彩，但是一定不能玩的太差。 我们一般把破冰类的游戏分为两种，一种是车内的，也就是说大家是坐在座位上，不能离开座位，为什么？其实我们以前的时候有很多团，大家需要走到前面站起来唱歌，而四川这边山路比较多，比较颠簸，站起来对客人来讲挺危险，所以我们公司内部培训了车内的破冰，就是大家可以坐在座位上，但是让我们之间还可以互相熟起来。 还有一种叫场地破冰，其实这个是人际关系的循序渐进。当我们在车上玩的时候，其实大家之间的气氛已经很热烈了，互相之间有了基本了解。那么做场地游戏是为了什么呢？是为了让队员之间的距离拉得更近一些，坦白讲就是可能会让队员之间玩一些有肢体接触的破冰类游戏。因为从人的心理距离来讲，人跟人之间开始认识，心理距离可能在一米之间。一旦我们熟了以后，并且我们有过一些尺度以内的肢体接触以后，大家之间的心理距离就会快速拉近，可以很快的形成一个团队。 所以我建议大家，如果你想成为一个合格的户外领队，车内的和场地的破冰游戏各准备5到10个，我觉得这个是基础的。 第三点就是才艺表演，可能很多兄弟们会说我天生就不会表演才艺，但我认为你可以唱歌唱得不好，只要唱得有特色就好。 实际上我们作为旅游服务人员，你唱的专不专业其实不重要，重要的是你唱的有特色，能够带动氛围，能够带动那些平时不会唱歌、不好意思开口的客人来唱，把气氛给调节起来。我们一般理解的才艺有唱歌、跳舞、相声等，这两年随着领队的增加，我们的领队还开发出了很多其他的才艺。我们有一个领队相声讲得非常好，他不会唱歌跳舞，每次上团客人一不开心了就给客人讲个相声。我们还有一个领队，这两年学了画画，最牛的是他可以在上团的第一天开始画，到完团的时候可以画一个唐卡的图画，客人觉得很赞。还有一个领队，他的特殊才能就是对地理特别有研究，沿途走的大大小小的山，他都可以把名字说出来，可以把这个山的故事给你讲出来，如果到了一个陌生的地方，他也熟悉各种地理识别软件，能够很快的把这些山山水水全部给识别出来，这也是一种才艺。 第四个叫专业技能。什么是专业技能？每个省都有不同的自然条件，就需要我们有不同专业的技能，比方说四川，有高原，很多时候就需要我们的领队有急救员证、高山协作证等。如果你是一个上海的领队，那你可能要经常去玩水，那起码你自己得把游泳学会了。还有一种是比较共性的证，我们的线路里面是有户外运动设计的，各个省有省登山协会，还有一个体育总局的中国登山协会，他们会有专业技术类的培训，那么我建议领队们根据自己带队的需求去学习这种专业技能。中国红十字会有免费的急救培训，培训了以后会颁发急救员证，如果说你们自己人多，是可以单独给你们安排一期的，这个都可以去申请。登山、冲浪、攀冰、滑雪、冲锋舟、皮划艇等各种专业技能，如果你经常有这样的需求，建议大家去把专业技能给学一下。 包括现在需求量非常大的摄影和拓展，以前的时候摄影团其实都还是小众团，这两年不一样，这两年出了很多的伪摄影群体，大量的刚刚入门的，甚至还没有入门的摄影爱好者，出去旅游就想拍照，如果领队能够懂得基础的摄影操作和摄影原理，可以给予一定的指导，或者是跟他们有一定程度的交流，那是极好的。以前一个公司要出去拓展，就是纯拓展，旅游就是旅游，现在很多公司把这两个需求合并了，出去旅游三天，中间有半天或者一天来做拓展。如果你派一个户外领队，再派一个拓展师，这个成本是非常高的，而且拓展师跟领队不一定能够配合好。如果你是一个会拓展的户外领队，那显然你的这个领队费是可以增加一些的。 要具备足够的安全意识及风险控制力 现在的户外市场发展得非常快，可能很多俱乐部每周都有团，甚至不止一两个团，我们可以从我们的服务流程里面去规避一些风险，也可以从保险的角度来转嫁一部分风险，但实际上还有很大的一部分安全是掌控在领队的手里的。 只要人处在一个自然环境里，就具有风险，甚至在车上、房间里、景区等，随时随地都可能会有很多风险，这就要求户外领队要有很强的安全意识和风险的控制力。 这方面我想跟大家强调两点，第一点是一定要重视小事情。哪些是小事情呢？比如蚊虫叮咬，前年的时候我们出现过一个情况，就是客人被蚊子咬了，刚开始那个包比一般的包要稍微大一点，但是没想到睡了一晚上，整个胳膊上全部都长包了，过敏了，虽然不是什么大问题，开了几十块钱的药，后来就消下去了。其实我觉得这是属于比较幸运的，没有出大事情。像蚊虫叮咬、头疼脑热、上下台阶、烧烤等等，这些事情看起来都是很小的事情，但是领队在这些小事上是一定要有安全意识。包括中午吃饭的时候要观察一下司机吃的多不多，如果平时他吃两碗饭，今天中午吃了三碗，这种情况下中午吃完饭开车是容易犯困的，这就需要领队看一下司机车上有没有红牛，需不需要买一瓶红牛。领队在吃完饭的这一段时间里上车后，不要睡觉，要陪司机聊聊天。 烧烤也不要大意。举个例子，以前有个同行，他们的客人进行了烧烤，大家吃的都很开心，但是下午在返程的路上有几个人拉肚子了，最后客人就主张赔偿，为什么呢？因为烧烤没有熟透，但实际上烧烤都是大家自己烤，正好他们那一个组都拉肚子了。所以像这种涉及到往嘴巴里面进、往肚子里走的，领队还是要巡场多看一看，包括生火有没有风险。 第二点就是一定要严格执行公司规定的或者你个人凭以往带队的经验总结出来的纪律。当然每家公司我相信都对自己家的团有一定的要求的。比如如果在高原上客人发烧，哪怕客人觉得他没事，都一定要送医院。还有比如说上车以后发现司机带了他的亲朋好友上车，导致这个车超载了，车超载是一定不能走的。我们的客人可能会近距离去接触一些花草、动物等等，在藏区每年都会有很多客人被狗咬伤，植物中毒可能一般的咱们这种体验式的、轻户外的线路不太会接触的到，但大家还是要有这些意识，要把这些东西纳入到领队的带团记录里面去，这种是我们坚决要执行的。 要有处理紧急事务的能力 什么是紧急事务呢？很有可能是突发的事情，天灾人害，甚至还有可能高反、溺水，不是说我们的领队都要具有抢救客人的能力，而是你要具有处理这种突发事件的能力，你要特别清楚线路的属性，全国各地每个地方的线路的属性不一样，大家面对的紧急事件也会不一样，那么我就讲共性的问题，就是领队要熟悉出了事故以后要用什么样的流程来解决问题。 我举例子，比如说客人出现了严重的高反，首先领队必须看客人意识清醒不清醒，如果意识不清醒，就是大嘴巴扇、掐人中也让客人有意识，然后立马安排送医院。也就是说我们的第一步就是保生命，第二步就是尽快的通知俱乐部，俱乐部这边相关人员就会立马着手处理这个事情，跟保险对接、跟医院协调、通知家属等，但是领队在团上第一时间要处理客人。有些很紧急的情况，领队不知道怎么处理的时候，就第一时间通知俱乐部。如果是个体领队，那么在这个时候第一时间马上处理客人，一定要把他送到能够解决客人问题的地方去，不能拖延。 因为在法律上来讲，判断一个旅行社或者是一个户外俱乐部，在遇到这种紧急事故的时候，对于客人有没有尽到责任，主要判断依据是有没有尽到协助客人到达能够解决问题的地方，要判断你们的俱乐部或者是这个领队有没有人为主观原因上拖延了处理时间。以前有个事故是，客人摔了一跤，客人的嘴唇马上就发紫了，是很明显快速高反反应，领队就说嘴唇发紫是轻微现象，没事，但是客人没过多久就因为内出血去世了。实际上，如果当时领队没有逞能，快速的把客人转移下山送医院，也许这个客人就不会有这样的结果。 第三点就是，在全程处理这种紧急事故的过程当中，一定要注意保留证据，保留你或者你的俱乐部在第一时间对于出现的紧急事故作出了反应，作出了处理的证据，这个就是保护我们自己。 一个合格领队向优秀领队的转变 一个领队，如果说按照我们的这些规范化的流程、要求和标准，来认认真真的把这些事情全部做完，那么他是可以成为一个合格的领队的。而成为一个优秀的领队，就需要有自己发挥的一部分，因为户外服务行业，终归是一个“人”的行业，公司所有的服务最终都到了领队这里，每一个领队都会因为他的性格、修养不同而造成带团效果的不同。 关于个人魅力以及领导力，这个就百花齐放、各显神通了，大家可以经常去提升一下自我修养，去做一些提高情商的事情。你会看到有些领队，大家对他们同样是好评，但有些领队是保姆型的，他是用自己的体力、付出让客人给了好评。有些领队是精神领袖型的，有什么事情，他都会让队员去干，队员干完了还很高兴，因为他们觉得这个领队挺好，挺有趣。 不管用什么样的方式，每一个人，他毕竟是一个独立的个体，我们的服务流程只能保证我们的服务水准在80分，但是如果想要让我们的服务做到100分，这个是各显神通的地方，包括你的才艺、个人修养以及情商。一个优秀的领队，他的情商真的是很重要的。 |
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