日本索尼公司以新产品开发著称。然而,索尼的领导者深知要成为最佳品牌仅靠产品创新是远远不够的,还必须以服务为后盾。为了拉近索尼与中国用户之间的距离,将服务做得更好,2001年10月,索尼投资150万美元在上海建立中国索尼互动中心。 索尼互动中心拥有最先进的设施。它通过电话网络等系统,为遍布全中国的用户提供各种服务咨询。管理人员可以随时通过等离子大屏幕了解即时的电话接听状况。包括进入电话的个数、电话接听完成数、平均等待时间、平均处理电话时间、未接听电话率等。互动中心的经理坐在办公室中,便可以通过网络了解整个中心运转动态。 被称为“座席代表”的接线员们,每天接听电话数近2000个,月接听量3.5万个,平均每一位接线员每天要接听并回答80个电话。用户产品出了问题,最近的维修点在哪里、新产品的性能有什么改进、如何使用等等问题,都可以得到耐心的答复。“面对怨气,务须静心;耳闻唠叨,更应耐心;倾听困扰,付出真心;不明之处,切莫应答;道声歉意,留下电话;咨询求教,再作解答。”这些口号,印在接线员面前的大镜子上,以便随时提醒员工做到让顾客满意。点点滴滴的努力结出了硕果,2002年7月17日,哈里斯互动调查最佳品牌评选结果在纽约揭晓,在这个由网民参与评选的活动中,索尼公司第三次荣登“最佳品牌”榜首。 |