| 一、前期工作 1.装修 与品牌商签约后，品牌公司即派专人或委托户外店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天。装修完毕后，品牌公司派人核实（或由户外商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按品牌公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1） 员工招聘 招聘途径――门口招聘启事/ 报纸广告/ 可通过原有员工介绍 招聘流程――面试/复试/录用/培训/试用/正式聘用 （2） 人员培训 在户外店开业前，需选派工作人员到品牌公司进行培训。培训人员包括店长、导购员，培训方式包括产品知识学习及模拟卖场问答。如因客观原因影响而无法正常进行，户外店可按照品牌公司提供的培训材料进行内部培训，品牌公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，户外店须提供该地区市场资料，包括当地目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供户外店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、 5.营业手续 户外店负责人应根据品牌公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 二、运作流程 1.营业前 （1） 人员出勤，仪容仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6） 了解当天新上架产品及其价格； 2.营业中 （1） 了解当天货品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要补货； （3） 卖场中是否有污染品或破损品； （4） 是否进行中途存款； （5） 价格卡与商品陈列是否一致； （6） 交接班人员是否正常运作； （7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9） 为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待服工作。所谓待服，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客 □ 待服姿势：举止大方的站立礼仪； □ 待服位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置 □ 待服工作：在待服时间内可以检查卖场和商品；整理与补充商品等其他准备工作； □ 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有主动招呼； □ 不正确的待服行为： 躲在产品后面睡觉/ 看杂志/ 化妆/ 聊天/ 吃零食/打电话等 3.营业后 （1） 是否仍有顾客滞留 （2） 卖场射灯、电脑、空调等设备是否关闭； （3） 当日营业现金是否全部收好； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7） 整理卫生； （8） 由负责人/店长开立会，总结当天工作，做好关店安全工作。 三、 店铺管理 系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。 1.人事管理 户外店导购员是店铺最重要的职员，由于直接面对顾客，导购员的行为举止即影响销售业绩及店铺整体形象；经常性的人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，是人事管理的重要目标。 （1） 员工管理 □ 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训 □ 督导员工工作表现、激励员工，以确保所有员工达到要求； □ 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，可安排较多员工下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； □ 培训在职员工，以提高员工整体素质； □ 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ＊员工须知 □ 敬业爱岗，知道自己的职责所在； □ 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； □ 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； □ 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； □ 维护店面形象，不做有损店面形象的事宜 （2） 员工职责 □ 店铺负责人 店铺每日工作流程 / 督导员工的工作 / 货品资料、信息（新货与畅销货） / 了解其它品牌的生意/提高员工进步 / 处理投诉 / 解决员工在工作上问题/ 保持员工间团结合作精神 / 处事公正 / 评核员工表现，加以鼓励 / 辅导在职员工的培训 □ 店长 总体补货 / 协助店铺负责人安排各项工作 / 树立良好榜样 / 向店铺负责人汇报及反映工作 / 每周总结畅销及滞销产品 / 协助店铺负责人培训在职员工及新员工 / 帮助员工解决工作中实际问题 / 配合导购员做好店内安全工作 □ 导购员 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额 / 接受工作分配及遵守户外店制度 / 与同事保持良好的关系 2.货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 （1） 次货处理 □ 若发现次货，应立即移离货架，以免影响户外店形象； □ 移离卖场后的次货，尝试给与修补； □ 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 （2） 退换货处理 ＊退换货程序 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至供货的品牌公司，由品牌公司安排执行退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 ＊退换货制度 □ 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； □ 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； □ 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数； □ 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，户外店不退款 □ 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； □ 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 ＊注意事项 □ 保持微笑，有礼貌、有耐心 □ 查询及聆听对方退换货原因 □ 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 □ 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 □ 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 □ 退回产品款项后，应填写退款单据 （3） 存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，也有助于控制费用，提升利润空间。 ＊收货、验货 □ 若货箱包装有损坏或货箱数量不符,户外店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知供货公司 □ 须有送货人员在场方可开箱验货 □ 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题 □ 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复供货公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈供货公司，由公司根据实际情况做出处理 ＊盘点流程 □ 盘点日期：每月底 □ 负责人：店铺负责人 □ 方法：分区负责，初盘加复盘 □. 规则： 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 盘点结束后总结盘点报告，留档备份 ＊注意事项： □ 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） □ 每天填写日销售报表，方便定期整理 □ 每月月初之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到供货公司，如遇新品上市应以每周反馈一次，以便供货公司及时掌握各区域销售及库存情况 □ 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施 3、卖场管理 （1） 卖场环境 提供一个舒适、愉快的购物环境，不仅能吸引顾客经常光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 □ 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； □ 做好试衣间、收银台的卫生清洁 □ 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯光效果，发现破损及时维修； □ 保持货品形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； □ 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、广告等宣传品； □ 气氛营造 □ 确保员工工作积极性 □ 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 （2） 产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加生意及给顾客留下良好的印象。 □ 体现户外店产品风格、档次、形象； □ 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； □ 直接刺激销售，提升业绩。 ＊陈列原则： □ 分区陈列 店门区—特价品、促销品 中央区—陈列各品牌装备 内部区---陈列较高专业的装备(如GPS,望远镜等) □ 橱窗引导顾客 □ 季节性产品，新产品，经典产品；促销的产品 □ 保持产品的洁净与整齐 □ 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序 □ 陈列顺序：类别 号型 品牌 □ 白色及颜色较浅的产品，要注意免污损； □ 重点产品的陈列以1.5米高为宜； □ 尽量将下列产品陈列到最佳位置 大众消费者喜欢的商品 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） □ 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货； □ 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望 □ 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列； 相关：可以将配套的产品放在一起 主题：创造一个主题，如攀岩运动、野外徒步等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。 促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些 □ 制造卖点，如VIP区、“十一出行热卖”等； □ 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示； □ 立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然； □ 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP； □ 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ： 重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品； 重要位置：店门区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近； |
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