厦门晴天：独树一帜，用“轻户外”打开市场

说起户外运动资源丰富的地方，人们可能首先会想到的是西藏、四川、云南等地，甚少会想到福建，相比于西北、西南等地的高山大川，福建则显得更“小家碧玉”。但就是在这种“资源匮乏”的境况下，厦门晴天户外旅行俱乐部闯出了自己的一片天。

创始人阿青从2009年接触户外运动，2011年开始运作户外俱乐部，到2014年的时候，注册了晴天户外运动有限公司。为使公司的运作更加规范化，晴天又接连注册了两家旅行社，分别用来做地接和组团的业务，这两者业务互不冲突，在业界也算是独树一帜。

一、因地制宜，打造“轻户外”概念的户外旅行

阿青介绍说，晴天打造路线的方法就是，在传统的路线上，加入一些“非标”的行程。“非标”行程是什么？阿青的解释是“市面上很少有人在做的，不是很出名，但是风景好，有观赏性和可玩性的线路，这些线路不被外地游客所熟知”。晴天在打造线路方面，做了很长时间的摸索和调研。因为定位为户外俱乐部，原本的想法就是全部按照户外线路的标准打造线路，以至于钻入了一条“死胡同”。“很多外地游客对鼓浪屿、武夷山、土楼这些景点是很熟悉的，如果不走这些线路的话，很多客人不乐意，如果我们单纯的做户外线路，是没有市场的。”所以阿青将传统线路和“非标”行程相结合，会根据客户的意愿，适当的增加“非标”行程。通过这种方式，游客既可以看得到他们平时想看的一些景点，也能看到一些不为外人所知的小众路线，从而让他们获取更好的体验感。

“比如说厦门很著名的环岛路，我们加入了骑行的元素，也会在旁边加入帆船、皮划艇项目；我们还做了以‘老厦门’为主题的一些骑行路线，例如沙坡尾骑行、演武大桥的夜景观光等，其实是把一些新的元素加在里面，而不是一味地沿用老路线。”

这个其实就是晴天要塑造的“轻户外”概念的户外旅行，目前晴天在福建地域的主打线路，都是围绕“轻户外”三个字在运作。“因为福建相对来说户外资源并不丰富，我自己做过调研，外地游客对福建认知其实还是比较小资的。客人如果说要玩真正的户外运动，往西北、西藏、四川、云南一带去就行了，可能很少会考虑到福建，所以我们就加入了更多的人文、体验方面的因素，我把自己的线路叫轻户外，或者是户外旅行。”

二、不同客户，不同对接方式

晴天的组团社其实是从2009年就已经开始运做，在厦门也算得上首屈一指。2016年，为扩大规模，晴天组建了地接团队，为不跟组团业务发生冲突，晴天又注册了新的旅行社，以单独运作地接业务。

“我们的组团社主要面对的是本地的客户，地接社接的很多都是外地游客，二者操作习惯不一样。比如本地的用户，他们的习惯我们很了解，像鼓浪屿、土楼这些地方本地游客平时就可以去了，我们再给他们推当地线路是没有意义的。”

而针对外地客户，晴天会提前进行沟通，一定要了解客户从哪里来、人员成分等，通过分析客户的需求，针对性的制定路线。

“传统的地接服务，包括车、房、票、导，我们都在做。我们比较倾向于让来到福建的游客更多地了解人文性的东西，而不是说传统意义上的户外旅行。俱乐部的那种传统形式我们没有采用，我们更多的是采用户外体验游的方式，让客人身心都能得到愉悦。”

三、书面化标准流程，实现员工的最大价值

“有的时候一个好员工的养成，最好的方式还是要给他定一个标准，你用这个标准给他做绩效考核，这样才能将员工的价值最大化，让他知道出去带队，要干什么、该干什么。比如说地接客户来到我们这边的时候，我把所有的东西全部流程标准化以后，就不会造成解说、游玩、互动等重要环节的缺失，因为我把标准全部列在了书面上，让他们做到了心中有数。”

晴天的这本手册囊括了一个线路前、中、后期所有的注意事项，注重的是线下流程的规划。

线路开始之前：我们需要准备的各种物资，晴天会把客人、司机、酒店等所涉及到的所有人的联系方式，用统一的格式发给领队，让领队给各方面打电话核对，以确认车型、车号、路线等万无一失。

线路开始之后：晴天会事先做好统一格式的、带有序号的表格，上车之后会给每个客户做个编号，为什么这么做？因为领队只有一个人，有些事情分下去，让大家一起做，会收到很好的效果，领队也不会像保姆一样事必躬亲，而是把更多的心思和经历花在怎么服务好客户上。“比如说如果有野炊，我们就会让大家在车上根据编号分好组，通过小组长领物料，领队只对组长负责，组长对他的队员负责，这样子就不会出现物料缺失的情况。有时候走一条两个小时的短线，如果说领队自己给队员编号、发饮用水和头巾，可能会占用一个半小时的时间，剩下半个小时什么也干不了，我们运用编号分组的方式，只需要十分钟就能把这些小事完成，大大提高了效率。”

线路结束之后：每次出团，晴天都会建立微信群，等活动结束后，就把这些微信群交给客服人员，让他们去咨询客户是否满意，有哪些需要改进的地方，也就是做好反馈。然后做一些图文或者视频的回顾发到群里，让大家留下记忆，又给无法照相的客户提供了方便。

“当然，这也只是我们标准流程的一部分，拿出来跟大家分享。要想建立自己的流程标准化，还是要实践出真知，多去探索才能找到适合自己的流程标准。”阿青最后总结道。

文章来自：俱牛户外运动经理人公众号