| 本人一行5人（3大人2小孩）于2009年7月23日报名参加了广东南湖国际旅行社有限责任公司组织的云南丽江、香格里拉、泸沽湖、大理、昆明双飞七天游（团号：丽昆2F七特惠A，时间：2009.07.30—08.05）。报名后，本人缴纳了全部的费用，完全履行了自己的义务。但广东南湖国际旅行社有限责任公司及其所委托的接待旅行社不但没有为投诉人提供符合国家和行业标准的服务，而且还存在欺诈行为，相关情况如下： 一、餐费欺诈。 按双方约定，正餐（指午餐和晚餐，下同）的标准为15元/人/餐，但南湖国际旅行社却擅自降低标准按12元/人/餐执行，克扣投诉人等团友的餐费达20%，存在明显的欺诈。此行为因退餐费时被投诉人及团友发现，在投诉人及团友的强烈反对下，才在退回的二个正餐及后续的昆明行程中得以纠正。 二、导游失职，没有提供应当履行的服务。 按约定，在丽江有三个必游的非自费景点，分别是：“丽江古城、黑龙潭公园和束河古镇”。但在游览上述三个景点时，被投诉人所委派的刘姓导游没作任何的讲解，根本没有为投诉人及其团友提供符合国家和行业标准的服务。 三、行程安排不符合约定。 在游览丽江、泸沽湖景点的安排上，被投诉人所委派的导游基本上是随心所欲的。一是，在游览丽江古城时，刘姓导游说晚上八点有车接送。但当八点出来时却被告知车已回去保养了，要自行回酒店。难道旅游车不是事先做好保养的吗？！二是，在7月31日游览泸沽湖景点时，其所委派的杨姓导游把第二天的登里务比岛调整为当天下午游览，却在第二天（指8月1日）早餐后要求投诉人及团友立即返回丽江。不但没有把所占用的时间返还，连行程中应有的游“落水村”也想取消。后在投诉人及其团友的坚决反对下，游“落水村”才没有取消。 更严重的是，在从泸沽湖返回丽江的途中，当投诉人及团友对杨姓导游提出批评时，杨姓导游竟致全车14名团友的人身安全于不顾，要求司机在陡峭的半山坡中停车，说是要解决了争议再走。后在投诉人及团友的谴责下车才继续前进。 上述问题之所以出现，主要是由于投诉人及团友未能满足导游提出的自费增加景点。丽江的刘姓导游在机场到丽江城区的途中就多次要求投诉人及团友不要登玉龙雪山，由他来安排其他景点；而杨姓导游，还没到泸沽湖景区也多次要求投诉人及团友自费参加280元的所谓“游全湖坐缆车、吃特色餐、参加篝火晚会”的项目。均被投诉人及团友所拒绝。而导游之所以极力推介自费项目（其实7天的云南之行均是存在的，只不过是其他人没有这两名导游过分罢了），其原因在于导游接团后需按人头每人24元—140元不等向旅行社交纳人头费。 出现上述问题后，投诉人及团友于8月3日向丽江市旅游局作了投诉。丽江市旅游局当即责成刘姓导游进行赔礼道歉，并建议投诉人及团友向组团的旅行社反映及所在地的旅游局投诉。8月4日，投诉人及团友将上述问题向被投诉人反映并要求其回复，当时接电话的是邓小姐。被投诉人却不予理睬，在投诉人及团友的再三追问下，其罗小姐竟以之前接电话的邓小姐是实习生为由搪塞，最后想以每位成年人在离开昆明前的晚餐增加5元餐费、再每位成年人送一小袋茶叶，作为补偿，根本就没有任何解决问题的诚意。 |
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