| 其实类似的帖子也不止这一个了。正是楼主所说，也许是店员热情不够，培训不够，也许是公司管理还不完美，也许...不管是以前的帖子也好，还是现在的这个帖子，大家都站在自己的角度或者是站在自己所处的角色上去看待这个问题，顾客有顾客的看法，店员有店员的看法，老板有老板的看法，角色不同，看待问题的角度是不一样的，大家需要换位思考，站在不同的角色上去理解对方。顾客，店员，老板，三者之间需要相互理解，需要包容。 老板，店员，肯定需要站在顾客的角度去考虑问题，这是基本要求。这对于一个公司的发展也是很重要的。但是，顾客呢，有时候也要站在店员的角度去想一想。 正如28楼所说，顾客不满意可以抱怨，可以投诉，老板不满意可以批评，可以扣奖金，店员不满意，可以怎么办？ 户外这个行业，在发展中，有很多问题要解决，人也一样，人无完人，但不是一味的批评就能解决，需要大家的相互的理解，宽容和帮助。 [ 本帖最后由 硝烟 于 2008-9-8 21:36 编辑 ] |
| “顾客就是上帝”这句话已经在我们中间流行了很多年，在这句话的熏陶下，我们的社会生活中已经渐渐形成了一批懂得消费者角色地位，有维护消费者权利意识的消费群体。这与计划经济下商品供应短缺时代消费者的权利地位缺失状态相比较，是一个非常大的进步。但是，时代是在不断发展的，当我们进入工业社会之后，随着社会观念、管理观念的不断现代化，我们的生活观念也需要随着时代的继续发展而不断更新，对“顾客就是上帝”这句话的理解也需要做一些更新。 “顾客就是上帝”这句话起源于不讲究服务质量的计划经济时代。因为那时一切商品都按计划供应，而非依靠市场调节，供小于求，商品在流通中成为第一要素，而服务可有可无，从供应者到购买者都忽视了服务，从严格意义上来说，这种商品流通忽略了消费者概念，导致消费行为价值不完全。随着市场化进程的加快，商品制造也飞速发展，供大于求的市场供应状况促进商品流通进入市场化状态。消费者角色定位越来越清晰，服务随之成为主导消费的一个重要因素，在服务层面的竞争开始白热化，“顾客就是上帝”这句话就是这一层面上展开竞争的产物。消费者的角色基本得到定位。消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注。 就像“物极必反”的道理一样，在事物的发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象。商业领域对“服务意识”的不断深化，也导致另一个极端的出现，那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。因为上帝是至高无上的，消费者既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求心理。一些发生在服务者和消费者之间的矛盾起源正在于此。在一些媒体的宣传导向上，也助长了这种心理的滋生。有些媒体为了宣传无私奉献精神，曾经把服务行业的优秀标兵塑造成无条件为消费者服务的典范，这种宣传无形中也助长了消费者对服务者的无限制索取心理的滋生。 从现代经济管理学中我们了解到，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。因为超出标准的服务只有少数人能够做到，不具有普泛性，也就不能形成一股社会整体力量。而标准化服务是按照大多数人的劳动行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。这样，服务也随之成为一种商品，可以转化成有价值的产品。对标准化的推崇，维护了大多数人的积极性，成为现代管理手段中非常重要的一个管理方法。它通过把服务的产品化对服务做了一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，从而提高了服务团队的整体水平。服务的边际化界定，是让服务的社会整体水平上升的一个关键要素。它起到的作用，不再是优质服务依靠人的动力的偶发性，而是通过量化标准将服务的整体水平加以提升的普泛化作用。 现代管理学推崇标准化服务，也就是推崇服务是有边际的这一概念。那些把“顾客就是上帝”理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务，可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者，现在需要了解这个新的理念：服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内容。 转载~~ 作者巴立摘自新疆重点新闻网--天山网(https://www.xjts.cn) |
| 各位好，我是三夫的老笨。先感谢了空大师的批评，再感谢提出意见建议的各位兄弟。三夫的管理和服务不够好，给了空和部分朋友带来不快，作为三夫管事的，老笨在此道歉了。 户外行业在国内刚开始，欧洲专业户外用品销售额600多亿人民币，美国1000多亿，中国去年统计的户外用品零售额21亿，比较起来的确是蹒跚起步。前一段网上讨论南京的亚洲户外展，不少山友表示失望，当时老笨想发个帖子声援展会，一直也没有发。所以想声援，是因为展会期间一次餐会上，南京国展中心的张健总经理说：“南京国展举办三届亚洲户外展，根本就没有挣钱。但我们看好户外产业在中国的前景，所以会坚持办下去。” 同样地，早上接到8264杨总电话，提醒我网上在投诉三夫，我赶紧回话：投诉好，帖子保留着，能置顶更好。投诉投诉，讨论讨论，发现问题，解决问题，互相借鉴，互相提高。国内户外行业太弱小，需要更多的声音和关注。当然，如果各位山友能够以户外人的身份来谈咱户外行业的事，以更为开放的态度对待亚洲户外展，对待三夫，对待户外行业的林林总总，那就更好了。 老笨也是户外人，户外就是自家事，这里敞开来谈谈户外店的服务问题。好的服务至少应包括以下几点： 1、诚信。诚信经营，保证质量，保证售后。一是一，二是二，不虚假宣传，不欺骗顾客。在这一点上，三夫做到了90％，余下10％是能力问题，不是态度问题。我们希望做到100％。 2、热情友好。有招呼，有笑容，热情友好，礼貌周到。早年三夫做的不错，现在店多了，员工多了，服务质量有下降，有时因服务不好引起顾客投诉。 3、专业知识。户外用品多具功能性，销售员工需要掌握专业的产品知识和户外运动知识，从而更好地帮助顾客选择产品。 三夫的服务问题，主要原因在公司：没有建立完善的招聘培训、激励奖惩制度；当然员工也有责任：部分员工服务意识不够，自我激励能力弱。目前三夫大大减慢了开新店的节奏，正集中精力完善内部管理。相信随着管理改进，三夫员工能够为朋友们提供信任、满意和快乐的服务。 籍此帖子讨论户外店的管理和服务问题，以三夫为问题典型，大家畅所欲言，共同提高，并再次感谢了空大师给开了个好头。 [ 本帖最后由 sanfolaoben 于 2008-9-9 04:14 编辑 ] |
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